服务合同纠纷逐年增加，北京在全国首推养老服务合同全面网签
北京日报客户端 | 记者 魏婧
出于各种考虑，部分老人选择入住养老机构。离开熟悉环境，老人最担心的，是得不到预想中的服务与照顾。
【资料图】
退费难、霸王条款……伴随养老产业不断发展，涉及相关服务合同的纠纷也越来越多。针对这一问题，北京市在全国首推养老服务合同全面网签，进一步规范养老机构合同监管，为老人撑起权益保护的“安全伞”。
【调研样本】
费用交了难讨还 声明成了挡箭牌
84岁的北京老人熊先生，曾在某养老机构预付费13万余元，购买该公司“养老卡”并签订合同，准备过段时间入住。
合同约定，“养老卡”可用于公司经营的任意养老机构。但熊先生的老伴后来离世，老人转变计划，希望另寻养老场所，便向公司提出退款。
然而，大半年过去，退款事宜仍无进展。对方一直以领导不在、疫情没有客源等为由推脱，老人十分无奈。
与之类似，吴大爷曾与某养老产业发展有限公司签订养生养老合同，约定支付预订金，即获会员资格和相应积分，积分可以在该公司旗下任意酒店抵现使用。
在支付了21万元预订金后，吴大爷发现公司无法提供相应服务，且拒绝退款，只好通过起诉，请求解除合同，讨回预订金。
几年前，孙老先生的儿子将他送到老年公寓入住，并签订协议书。孙老先生手写声明：“本人有精神疾病，如有摔伤与公寓无关，自己负责。”
入住后某天下午2点左右，孙老先生于公寓卧室内摔倒受伤。可直到当晚10点半，老人才被送往医院治疗。
事情发生后，机构方面以老人手写的声明为“挡箭牌”，认为自身没有责任。但经法院裁决，作为专业养老机构，老年公寓应该有应对突发事件的预案措施。从老人摔伤至被送医院治疗，超过合理时间。工作人员发现后未及时将老人送院，也未及时通知家属，不属于协议约定的免责事项。
新规推行近半年 合同网签超万份
为更好对养老服务合同进行监管，维护老年人合法权益，北京市不断发力探索。2022年10月，北京市民政局会同北京市市场监管局联合修订下发《北京市养老服务合同(养老机构版)》（示范文本），并从今年3月起，在全市推行“养老服务合同网签”，这项举措在全国属于首创。
如今，“养老服务合同网签”推行近半年，据市民政局最新数据，全市养老机构已签署1.2万余份网签合同。
在丰台区某养老院，负责人陈宇（化名）告诉记者，自3月19日起，新入院的老人，及以往合同到期要续签的老人，都转为使用民政局所推的网签合同，目前院里的网签合同已达40余份。“签完之后可以生成电子版本，储存在管理平台中，我们也会打出来一份纸质版本的，交给老人或家属。”
陈宇介绍，管理平台为养老机构设置了各自的账号，登录后即可迅捷导入合同，进行网签。有点像为孩子建立学籍，老人们的相关信息都会录入到上面。记者看到，每一页网签合同上，都自带相应养老院的水印，起到防范伪造的作用。
在陈宇看来，线上签约替代线下签约，资料管理起来更加方便。而且有的家属身在外地，若是纸质合同，还需要来回邮寄签署，网签则免去了这一麻烦。
从源头消除问题 合同细节待提升
除了方便，推行网签合同更重要的意义是，示范文本从源头消除侵害老年人权益的不合理条款。信息全面留痕，民政部门可以随时在管理平台上调取查验各机构的签约合同，实现高效监督。
记者仔细翻看网签合同，发现示范文本长达2万余字，推荐床位数在10张以上的机构使用，内容十分细致。
例如，养老机构仅填写每月总费用是不行的，需逐项填报床位费、服务费、膳食费等具体收费。入住保证金收取，不得超过月养老服务费用标准的四倍。也就是说，假设养老机构每月费用5000元，入住保证金最多只能收取2万元。这样的设置，使得机构收费细则一目了然，还能帮助老人与监管部门防范“一交十几万元”的大额预付费资金风险。
在附件中，网签合同要求养老机构明确填写经营资质、房屋产权证明或租赁协议。这就避免机构租期比老人的合同服务期还短，可能产生的纠纷。
不过，也有养老机构表示，目前尚未要求入住老人必须进行网签。某机构负责人李先生坦言，网签对工作人员操作存在一些门槛，有的家属认知度也有待提升。此外，网签合同要求上传签署前30日内，老人在本市二级甲等以上级别医院进行体检的体检报告。“项目比较多，有的老人长期不出门，体检是个难题。”还有养老机构负责人表示，网站时常卡顿，在流畅度方面有所欠缺。
陈宇称，对待体检，有的家属会拨打120叫来急救车，将老人送至医院检查。他建议，对不同情况的老人，网签合同可以在流程上稍作区分精简，并支持将资料图片打包，一起上传。
【智库点评】
建议将合同网签作为机构评价指标
中健联康养研究院院长蒋洪卫：
养老服务领域的合同网签，主要是在事前和事中环节，进行风险防范。
有时养老机构为了规避责任，会在合同中设计一些利于自身的条款。签约的时候，老人和家属又不太会将合同从头到尾细看，即便看了可能也不好去做判断。有了民政部门这个内容方面的“把关人”，合同中的隐患纠纷和违约违规风险，就可以大幅降低。对老人来说，网签合同可以帮助解决监护人不在身边、纸质合同丢失、入住机构时预付费用过高等问题。
合同网签是一个循序渐进的过程，新入院的老人，直接就可以进行合同网签。存量老人之前签的合同存在服务周期，未到期时政府没有强制要求重新网签，等到续签时，也可转为网签。我认为合同网签是通过技术手段保障老年人权益的举措，今后应用的养老院会越来越多。相关部门应该将其作为养老机构管理考核的一个评价指标。
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